从一个塑料袋的纠纷到提升唯思康爬楼机服务质量的思考

唯思康
2017-11-20
来源:wiskang

今日在水果店遇到一件小事,再次引发了自身在日常销售唯思康爬楼机过程中提升客户服务质量的一些思考,觉得也有必要做一些剖析。水果店遇到的事件是这样的:

今天去的这家水果店,是一家会员制的社区店,就是充值会员卡买水果优惠多一点,到了一个摊位前排队准备买些苹果的时候,一名顾客刚刚付完钱拧着一袋苹果就走了。过了有两分钟,正在另外一名顾客付款的时候,之前的那名顾客又急匆匆的空着手跑回来了,对着售货员就说到“塑料袋破了,给我再拿一个”声音有点大,但语气还算平和。

售货员是个20来岁的男孩,楞了几秒钟后说“我们的塑料袋都是要收费的呀”;

顾客男:“你给我装苹果的塑料袋刚出门就破了,你得再给我拿一个,是质量有问题

售货员:“你已经出门了,塑料袋怎么破的不好说,我们每个塑料袋都是收费当商品卖的,这不好给”

顾客男:“你们提供的塑料袋有质量问题用一下就破了,还不给免费换么,这可不行,必须得给我再拿一个”

售货员犹犹豫豫,虽然不太情愿,但还是给顾客男拿了个塑料袋递了过去,顾客男有些不悦,接过塑料袋转身就走,并嘟囔了一句脏话,因为没太注意也就没听清顾客男具体怎么说的,但是估计售货员听清楚了马上回了一句:“你这人怎么说话的呢”

火药一点就着,顾客男马上冲了回来,叫嚷道:“你说啥,怎么个意思,我说什么了”

售货员:“我免费给你一个塑料袋,你怎么还说那样的话”

顾客男嚷到:“我说什么话了,你说我听下”

声音越来越大,似乎一场大战就快爆发了,还好水果店的经理赶紧跑了过来,拉住顾客男的手劝着,并在中间调和,给顾客赔礼,售货员还不识趣的在回话,双方又是口舌之争了好几分钟,我在一旁看不过去,赶紧叫着售货员“给我来点苹果”。售货员这才挪了过来,开始装苹果,那名经理好说歹说顾客男才离身而去,一场战火还没开打终于平息了下去。


回顾整个事件,综合来评价,顾客男的修养固然有些不够,售货员的服务理念欠缺更多一点,可能是年纪太轻火气都大,也可能是水果店的管理有些不到位,像一个塑料袋(很普通的小塑料袋)成本估计也就一两分钱,卖给顾客是一毛钱,塑料袋刚出门就破了而且顾客又找回来并且带着怨气,那么就应该及时给顾客换一个,即使承担了损失也是微乎其微,也就不会影响后续的事态发展,更能长期的留住顾客,这样才是商家应该考虑的。

换一个场景思考一下此事,唯思康在销售电动爬楼机的日常工作过程中,也会有各种各样的类似的情况出现,比如物流送货到了楼下客户要求搬上楼(电动爬楼机很重几十公斤,一般送到楼下开箱试车开上楼就行,要搬上楼特别困难);不免费保修的易碎小塑料件坏了客户不肯付费;应该半个小时内回复的事情延迟到了一个小时才回复;客户想要速度更快的唯思康爬楼机达不到;等等类似情况很多,说是小事也是小事,处理得好,客户会更信任唯思康,处理得不好,客户生气就可能远离唯思康。


因此从根本上来说,商家更应该多站在客户的立场想问题,一些小问题及时满足客户的需求,或者合理引导客户,舍小利来维系更高的客户满意度,这样的话也许商家才能发展得更好!这就是从一个塑料袋的纠纷到提升唯思康爬楼机服务质量的思考。

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