唯思康爬楼机客服感悟-10分钟也不能等吗

2017-11-17
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我是唯思康公司的客服之一,昨日,接到一个爬楼机客户的电话,

电话刚接通就是一顿指责:你们那个尾号2704的人怎么回事,不给我处理事情还关机了,完全不把我当回事,怎么搞的啊?不想给我处理是吗?

我:

稍等,不好意思,尾号2704的人是谁我还不清楚,稍等我看看通讯录看是哪位同事,另外大概是什么事情呢?我第一次接您电话,不是很清楚;

爬楼机客户:

你们就那么2个人,难道2704的人是谁还不知道吗,还需要查吗,什么意思?

我:

不好意思,先生,我们有30多个人,也不是全部记得所有人手机电话的后四位,实在抱歉,我查下马上回复您?或者大概什么事情您能先说下吗?

爬楼机客户:

我前段时间联系杜师傅处理的,后来联系的2704,你们都知道,赶紧给我解决

我:

那要不这样,您稍等片刻,几分钟时间,我核实下给您回电,看是怎么在处理,可以吗?

爬楼机客户:

稍等,你什么意思啊,是想拖到保修期过了再给我处理是吗?是不是这个意思?

我:

您别着急,我是说几分钟就给您回复处理的情况,最多10分钟,保修期都是1年,过一会儿不会马上过保修期的。


客户这才挂断电话,我赶紧核实,找了一遍发现没有2704尾号的手机号,马上在工作群问全公司的人,有个同事告诉我小李的号码尾号是2740,我们公司内部没有2704的。


不到十分钟,我赶紧给客户回电话,告诉客户,查了一圈,没有2704的,只有个同事尾号是2740,是不是这个人,她确实今天休息关机了,您是什么事情,能简单说下我来给您处理吗?

客户:

那就是2740,我的充电器要换一个,不过你回打电话之前,小杜已经给我回电话了,已经处理好寄出来了。

我:

那就好,解决了就好,还有没有什么事情需要我协调的呢?

客户:

2704的人为什么长期关机?我多次打电话都不给我处理?

我:

是2740吧,这个小李今天请假一天休息了,是关机了,不太应该。

客户:

不对,是关机很多天了。

我:

是这样,先生,我每天跟小李一起办法,都在一个办公室,除了今天,最近一段时间都是正常上班正常开机的,没错的。

客户:

那就算了,给我处理了就好。

随即挂断电话。


但是事情我自己还没搞清楚,于是问了小杜,小杜也大概告诉了我情况。原来这个客户的充电器有故障,于是多次给我们打电话,并且看到电话就打,找不同的人说同样的事情,小杜也答应给换一个,今天上午就要寄出,上午多次给他打电话核实地址,但是他一直不接。下午客户又给不同的人打电话抱怨同样的问题。在我给他回电话的之前几分钟,小杜并不知道客户又在给我打电话,已经打通了客户电话并且告知了处理情况。


事情到现在才算搞清楚,其实也都按流程非常及时的给客户处理好了,只是客户太心急,不停的打不同的人的电话,几分钟也不愿意等,看来我们的客服工作开展还需要进一步磨炼啦。

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