说一说唯思康在经营爬楼机过程中遇到的麻烦客户

唯思康
2018-01-01
来源:唯思康客户案例

今天一共写了两篇文章,第一篇讲的是唯思康在河北廊坊大厂县一个优质电动爬楼机客户的案例,这是第二篇,则要讲一个麻烦的爬楼机客户。不管是优质客户,还是麻烦客户,唯思康都要100%的积极对待,这是基本原则,要讲的只是发生了的事情本身,以便于我们自身反省。这个是武汉解放路的一个爬楼机客户,准确的说是意向客户,不是最终购买了产品的客户。

台湾来的电动爬楼机

在这篇文章中我们只讲事情本身,就不说具体的客户姓氏了,以免对客户不恭敬,发生的时间是去年7月份发生的事情。这位客户住在解放路的一个小区,送货还有一定的距离,她是怎么找到我们的呢?她有一位邻居,是唯思康的爬楼机客户,从唯思康购买了一款台湾品牌的电动爬楼机,用了一年多,感觉都还不错。这位客户看到邻居用得还可以,就找邻居详细进行了了解,并获得了唯思康的体验店地址,于是就在去年的7月份来到了唯思康电动爬楼机体验店,也想看看爬楼机产品。我们的客服人员热情的接待了她,也给她详细的介绍了各种爬楼机产品以及公司的一些情况。由于客户对邻居用的那款爬楼机印象比较深,也觉得比较适合自己,于是最终确定预定一台与邻居完全一样的爬楼机型号,并支付了1000元定金,约定好货到后直接送货到她家里付余款。这款台湾品牌的电动爬楼机,虽然是台湾品牌,但却是在这个台湾品牌自己在大陆开设的工厂生产的,并不是台湾原装过来的,这一点也给客户说清楚了。从这个时间点来看,一切都很顺利,客户挑选的产品是跟邻居一样的,已经多次看过并且询问过邻居的实际感受,也自己到唯思康店里仔细看过和了解过,我们都认为接下来也应该会比较顺利。


大约一周后,爬楼机货物顺利抵达唯思康,客服联系了客户,约定好了送货时间和地点。在非常炎热的7月的一天,唯思康的张师傅开着送货车载着电动爬楼机就出发了,直抵解放路客户家里。我们留在公司的同事,都认为这订单一定会顺利,只需要等待张师傅顺利送货归来就行。然而事情的后续发展突然来了一个180度的大转弯,就在一个多小时后,办公室的同事突然接到客户打来的电话,说是货已经送到了,但我们是欺诈行为,要求马上退定金货也不要了,否则扣车扣人不让走。我们随即与张师傅沟通,连续打了几个电话后,大概搞清楚了情况:

张师傅按地址送到货,客户开箱检查调试使用,刚开始一切都比较顺利,在使用的过程中,客户的老公也在一旁,看到爬楼机的标牌上写着某某省某某工厂生产的字样,一下子就炸了锅。客户老公马上停止试用,说我们是欺诈行为,购买的是台湾品牌的爬楼机,产品的生产地却是在大陆并不是台湾原装的,要求立即退款退货。我们告知了客户这款爬楼机是台湾品牌大陆生产,一周前在他老婆到体验店看车的时候就已经跟客户说清楚了,即使现在不要了也没关系,也同意了客户的退定金要求。不过事情不凑巧,可怜的张师傅刚好那天身上没有带1000元的现金,我们让客户提供一个银行卡号或者微信号直接把款转过去,客户老公不同意,坚决要求退现金否则不让张师傅走要扣车扣人,并立即打了报警电话、315电话和市长热线等投诉电话。警察也来了,不过是让客户和张师傅协商退款事宜,不是大事民警并不能把人带去派出所。由于那天也不方便派人派车立即从市区赶赴延庆家里给退钱,最终在民警的协调下,张师傅随车载着客户返回公司,当场退现金给客户这才平息了事端。

台湾来的电动爬楼机

(配图是一款台湾生产的电动爬楼机产品)

事情结束后来分析整个过程,说明唯思康的同事们在接待客户的过程中还是有所欠缺,没有把台湾品牌和大陆生产的事宜分得更加清晰,既然是在大陆生产的产品,就不要体现台湾二字,就比如宏碁电脑,硕阳电机等,均是台湾品牌,但在宣传上均不提台湾二字以免混淆客户,这一点唯思康在以后的工作中要更加注意。当然,唯思康虽然跟客户本人讲清楚了,但是并没有跟客户的老公提前讲清楚,这是无法预料的,也不容易提前把所有的细节跟客户的亲属都讲清楚,这也是导致问题出现的原因之一,这个原因也是不可控的。作为商家,要提前把不可控的因素尽量减少变成可控的,以更高的要求来满足客户的诉求,才是应该需要改进的地方。

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